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多彩鵬城,城市專區的“特區樣本”
日期:2019-03-11;來源:  作者:

 ——招商銀行手機銀行APP深圳專區

深圳地區白領王先生近期要辦理出國旅游簽證,他通過招商銀行App深圳專區流水打印功能,在家足不出戶收到了簽證所需的收入證明;年輕的App忠實用戶

李小姐在深圳專區上體驗沃爾瑪電子購物卡功能,以96折的優惠價購買了一張沃爾瑪電子購物卡IT碼農吳先生在深圳專區購買了一張“麥當勞天天五折”優惠券,工作日午餐輕松搞掂……

這樣的案例每天都在招商銀行App用戶身上發生著。招商銀行深圳分行作為首批開通招商銀行App“城市專區”的分行,一直致力于提供豐富的線上活動、產品和服務。

引入活動讓專區有“活力”

為了更好地提升客戶服務體驗,招商銀行深圳分行開始著手策劃分行本地特色活動。深圳客戶喜歡什么類型權益?互聯網現在最火的營銷模式有哪些?現在深圳哪些網紅店流量最大?經過多輪對比分析,經營團隊決定,哪里流量大我們就去哪里——于是,“肯德基優惠吃雞”活動應運而生。

“今天我處理了10個肯德基活動的投訴!”

“辛苦了,要做好客戶安撫和網金服的溝通,同時這些投訴也提示我們在活動策劃上需要更加注意用戶體驗。”

作為招商銀行深圳分行自主推出的第一個專區活動,“肯德基優惠吃雞”自上線以來,以其活動門檻低、權益優惠,深受客戶歡迎,成功打響了專區活動第一炮,初步建立了深圳城市專區品牌。后續,招商銀行深圳分行又進一步梳理客戶需求,陸續開展了“視頻會員優惠權益”“話費充值立減”“百果園優惠權益”和“簽到有禮”等活動,構建了以“多彩鵬城”為主題的權益活動體系。目前,每天登錄深圳專區參與各類活動的用戶達到2.5萬人。

迭代升級讓專區變“漂亮”

招商銀行手機銀行APP深圳專區構建由1.0到2.0再到3.0,經歷了搭框架,建房子和精裝修三個階段。從最初的簡單的模仿,到現在的自主迭代設計,全新的專區格局更明晰,功能更豐富,交互更吸睛,輔以節日的裝點,客戶登錄后耳目一新。

作為互聯網運營的新兵,深圳分行在專區的設計運營上也經歷了彷徨摸索階段。專區的1.0以模仿開始,屬于簡單的功能堆砌和活動展示,邏輯性和友好性無從談起,流量提升緩慢。經過一段時間的探索,分行借助總行開放更多專區功能模塊的契機,升級進入2.0階段。但即使進行迭代升級,專區功能開發和線上活動更多地是照搬總行,特色不足。

為了更好地展現深圳地區特色服務,各種特色功能小程序陸續上線,豐富和填充了專區的功能設置,同時,招商銀行深圳分行積極開展各類線上活動,進一步豐富了專區的活動形式和內容。在3.0階段,招商銀行深圳分行在專區的設計上進行了思維再造,廣泛參照主流互聯網App的界面設計和交互風格,深圳專區進行了“裝修升級”,以便用戶更快捷地找到相應的功能模塊。

在專區頁面元素設計過程中,招商銀行深圳分行 “腦洞大開”,在頭腦風暴中形成不同風格方案,同時積極和外部合作設計商溝通,根據分行的需求和用戶體驗進行論證,通過專業的互聯網交互設計師加以實現

嵌入服務讓專區有“溫度”

金融自場景端,2018年在分行運營條線和個貸等部門大力配合下,深圳分行招商銀行App城市專區上陸續上線流水打印、外幣預約、貸后服務、新鈔預約等“輕運營”服務。以往客戶需要跑多次銀行才能辦理完成的業務,現在App上只需幾分鐘就可以輕松搞定。流水打印是深圳分行在系統內首創的線上運營小程序,提供電子版下載和紙質版快遞到家服務。該小程序上線后,分行結合旅游簽證、高端信用卡辦理、房貸辦理等業務協同推動,進行場景化營銷,獲得客戶廣泛好評。

2018年四季度線上流水打印7.2萬筆,有效分流柜面業務壓力。此類金融自場景的服務上線,進一步提升了客戶服務體驗,體現招商銀行深圳分行金融科技創新對服務體驗提升的“驅動力”。

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